Vad är det som får dig att stiga upp tidigt en regnig tisdagsmorgon och med ett leende ta dig an dagens arbetsuppgifter? Vad är din vision? Är det att göra din chef nöjd eller är det att skapa värde för dina kunder?

De flesta företag arbetar hårt för att etablera och vårda relationen till sina kunder och säger sig vara kundorienterade. Varför är då organisationsstrukturer ofta en beskrivning av vem som rapporterar till vem snarare än en beskrivning av vilket värde man avser att skapa för sina kunder?

Ponera att du kliver upp den där regniga tisdagsmorgonen och innan du kliver in på kontoret för att sätta igång ditt (såklart värdeskapande) arbete köper du ett gott morgonkaffe på ett närliggande café. På caféet är medarbetarna kundorienterade, och vill att du ska få ett riktigt gott kaffe, vilket du också får. Men kaffet har ofta hunnit svalna när du står och väntar på att din barista ska ta betalt av en annan kund, och när du ska beställa morgonfrallan upptäcker du att den inte ens inkommit från bageriet. Kanske skulle det gå fortare om allt gjordes i en annan ordning?

Problemet blir att caféet, i likhet med de flesta företag, strävar efter att sätta kunden i fokus – dock innebär det inte samma sak som att caféets eller företagets strukturer tillåter att kunden är i fokus. Med kundorienterade och optimerade processer hade organisationen blivit kundorienterad på riktigt, och du hade gått ut från caféet med kaffe som fortfarande var rykande hett och serverat på kortast möjliga tid.

Härom veckan lanserades en ny utgåva av boken Business Process Reengineering – Radikal förändring för dramatisk förbättring. Författaren är Cordialaren och BPR-pionjären Björn-Erik Willoch. När boken kom första gången revolutionerade den synen på affärsprocesser och blev bolagsledningarnas bästa verktyg för att säkerställa kundfokus och maximera affärsnyttan. BPR tog fram innovationsförmågan hos företag, såg processerna ur ett kundperspektiv och blottade processer som inte bidrog till att skapa kundvärde. Nu, med ytterligare 18 års erfarenhet kan vi konstatera att BPR fortfarande, och kanske än mer idag, är ett kraftfullt redskap i en allt mer komplex och konkurrensutsatt värld.

Här kommer ett litet stycke ur boken:

ARBETE OCH VÄRDESKAPANDE

BPR bygger på en önskan om att maximera värdeskapandet i det arbete som utförs i våra organisationer. Allt arbete kan nämligen hänföras till följande tre kategorier:

►►Värdeskapande arbete är liktydigt med de aktiviteter som kunden (processens kunder, externa eller interna) är villig att betala för. Bra exempel på värdeskapande arbete är den aktiva tiden i produktion och distribution, den tid det faktiskt pågår produktionsprocesser, utkörning och liknande konkreta aktiviteter. BPR har som mål att maximera det värdeskapande arbetet i organisationen.

►►Icke värdeskapande arbete är aktiviteter som kunden inte är villig att betala för, men som ändå kan vara nödvändiga för att utföra det värdeskapande arbetet. Bra exempel är lagring av varor eller kreditkontroll. BPR har som mål att minimera detta icke värdeskapande arbete, först och främst genom att förändra det värdeskapande arbetet.

►►Bortkastat arbete är de aktiviteter som över huvud taget inte har något med värdeskapande att göra, som till exempel dubbel kvalitetskontroll, dubbelt administrativt arbete, omarbetning eller rättning av fel. BPR har som mål att eliminera bortkastat arbete.

Genom att använda sig av de metoder och verktyg som BPR tillhandahåller för att öka kundfokusering kan caféet i exemplet såväl som ditt eget företag lära sig att sätta kunden i centrum- både organisatoriskt och strukturellt. Och det skapar inte bara gott kaffe, utan även mycket nöjda kunder!

Missa inte den senaste trendspaningen på trendspaning.se - Den nya sortens Norgehistorier om affärsmännen som vågar trotsa kriser och satsa stort när andra ligger lågt.

Du har väl inte missat Linus senaste krönika i Computer Sweden på temat multitasking kontra effektivitet? Du hittar den HÄR

Cordial gratulerar Tilde Björfors, konstnärlig ledare för Cirkus Cirkör och talare under Business Model Summit 2011, som i dagarna har mottagit Natur och Kulturs Kulturpris med motiveringen att ha utvecklat nycirkusen (och dess affärsmodell) till en etablerad konstform.

Ni kan läsa artikeln HÄR

Har du någonsin funderat på hur din stad profilerar sig?

Vilka satsningar gör man i just din stad för att dra till sig turister, locka hem utflyttade och få dem till återvändare? Satsar man på att få unga och studenter att stanna kvar efter sin utbildning och – inte minst intressant: vad görs för att  intressera företag att etablera sig eller träffas i just din stad?

I Emiratet Dubai har man skapat sig en förmögenhet på att utvinna olja men intäkterna är faktiskt måttliga jämfört med t.ex. grannen Abu Dhabi. Man förstod tidigt att olja som ändlig resurs inte kan bära landets intäkter i framtiden och beslutade sig därför för att investera intäkterna i en affärsidé som gör Dubai hållbart för framtiden. Man började med att anlägga hamnar, flygplatsen och annan infrastruktur, vilket lade grund för Dubai som ledande handelsstad i regionen. Idag lägger man all kraft på att göra turism till sin långsiktigt hållbara affärsmodell och inkomstkälla. Man har till och med valt att konkurrera med andra närliggande emirat och stater genom att profilera sin öppenhet och tolerans gentemot andra kulturer och utlänningar.

Har du hört talas om, eller funderat på att åka till Ajman, Fujairah, Abu Dhabi, Ras al-Khaimah, Sharjah eller kanske Umm al-Qaiwain? Kanske inte? De är alla, i likhet med Dubai, emirat i Förenade Arabemiraten. Har du däremot hört talas om Dubai, och kanske till och med funderat på att åka dit eller har du redan varit där?

Om ditt svar är ja så kan det bero på något följande:

• Dubai har världens tre högsta hotell: Jumeirah Emirates Towers (309 meter), Burj Al Arab (321 meter) och Rose Tower (333 meter)
• Dubai har världens högsta byggnad: Burj Khalifa
• Dubai har en av världens största inomhusskidbackar, Ski Dubai, som är 400 meter lång och 85 meter hög
• Dubai har världens största konstgjorda landmassor i havet: Palm Jumeirah (5 kilometer lång), Palm Jebel Ali (7,5 kilometer lång). Byggandet pågår av Palm Deira, som kommer att bli 12,5 kilometer lång
• Dubai har världens största shoppingcenter.

Dubai är förstås långtifrån den enda stad som har arbetat aktivt med att utveckla sin affärsmodell och sitt värderbjudande. Silicon Valley, Huaxi, Rio de Janeiro och Venedig skapar med största säkerhet associationer hos dig som läsare och ger dig genast en bild av vad dessa städer har att erbjuda. Genom att systematiskt medvetandegöra sin stads värderbjudande och samtidigt arbeta aktivt med såväl målgruppen som marknadskanalerna, processerna, strukturerna och kompetenserna kan affärsmodellen användas ur ett samhällsutvecklingsperspektiv precis lika väl som ur ett affärsutvecklingsperspektiv.

Stockholm har etablerat sig starkt som ”The Capital of Scandinavia” i de sociala medierna nyligen genom att bjuda på ett sensationellt performance i samband med MIPIM-konferensen i Cannes. Har du missat denna så rekommenderar vi starkt att läsa mer och se videon (Du hittar den HÄR).

Så fundera lite till: Vad utmärker din stad och dess affärsmodell, vad är det som lockar besökare eller får människor att stanna? Och vad kan du och din stad lära av Dubai och deras affärsmodell?

I en tid där nya affärsmodeller ersätter väletablerade i en hastighet som sällan skådats blir förändringsledning en strategisk kompetens för alla företag och organisationer. Prosci, ett av världens mest välrenommerade researchinstitut inom change management och en samarbetspartner till Cordial, har i dagarna släppt en färsk rapport om best practice för förändringsledning. I sin tionde rapport som baseras på studier av både framgångsrika och misslyckade förändringsprojekt i 63 länder och 650 företag tipsar de om välbeprövade och aktuella metoderna från världens företagsledare för att skapa det engagemang som krävs för en framgångsrik och varaktig förändring.

De fem viktigaste åtgärderna för att lyckas med förändring:

• Aktivt och synligt ledarskap
• Frekvent och öppen kommunikation
• Använda av en strukturerad förändringsledningsmetodik
• Dedikerade förändringsledningsresurser
• Medarbetarnas engagemang och delaktighet

Vad kan man då göra för att åstadkomma detta?

Aktivt och synligt ledarskap

Den viktigaste framgångsfaktorn i förändringsinitiativ fortsätter att vara ett aktivt och synligt exekutivt ledarskap. Det innebär i praktiken att seniora chefer är engagerade, synliga och tillgängliga under hela förändringen – inte bara i början, samt att man medverkar för att skapa ett engagemang och bygger en koalition hos nyckelintressenter. Det innebär även att skapa en direktkommunikation med medarbetare för att bygga insikt om behovet för förändring. Att göra organisationens vision tydlig och levande är även en viktig del av det aktiva och synliga ledarskapet.

Frekvent och öppen kommunikation

För att lyckas med en förändring är budskapet kring vad som ska göras och varför mycket viktigt. Beskriv vad företaget vill åstadkomma med förändringen uttryckt i en tydlig och gärna visuell målbild.

Hur ser det ut för kunder och medarbetare när vi har nått målet? Och vad kommer förändringen att innebära för varje individ? Vad är det som gör att förändring är bättre än att fortsätta som vanligt? Hur ser tidsplanen ut?

I förändringar väljer ofta ledningen att inte kommunicera när man inte har något nytt att säga. Ett logiskt val kan man tycka, men människor i förändring är allt annat än logiska och frånvaron kommunikationsaktiviteter sänder ut budskap, och har en tendens att bidra till ryktesspridning. För att undvika rykten och onödig oro, vilket innebär energitapp och förlorad produktivitet, bör man därför ha en öppen och frekvent kommunikation. Något som brukar skapa engagemang är budskap kring projektets framdrift – att visa att vi är på väg att ta oss mot målet.

Användande av en strukturerad förändringsledningsmetodik

Hur människor tar sig an eller hanterar förändring är ingen rocket science, och trots att varje människa är unik så hanterar merparten av oss förnyelse, utveckling och förändring på ett liknande sätt. Det har skapat förutsättningar för att utveckla metoder och verktyg för att underlätta förändringsarbete. Det innebär att lika väl som vi kan planera projektaktiviteter kan vi planera förändringsledningen. Att arbeta strukturerat med att hantera de mänskliga aspekterna av en förändring är en viktig nyckel för att lyckas. Proscis studie visade att ju tidigare ett företag börjar arbeta med change management i projekten, desto större framgång i projekten. Vi på Cordial har valt att arbeta med Proscis metodik i våra kundprojekt för att vi tycker att den är den mest heltäckande och pragmatiska. Vi utbildar också i metodiken att bidra till våra kunders förändringskompetens.

Dedikerade resurser för förändringsledning

Att ha ett dedikerat förändringsledarteam med mandat och resurser att jobba med i program och projektteam, i planering, leverans och effekthemtagning av initiativet är den fjärde mest frekvent nämnda framgångsfaktorn. Att ha change agents i hela organisationen – lateralt såväl som horisontellt säkerställer att man har möjlighet att engagera alla på ett bra sätt. 

Medarbetarnas engagemang och delaktighet

Givetvis är medarbetarnas engagemang och delaktighet essentiellt – utan dem ingen förändring! Här handlar det om att skapa insikt, engagemang och ägarskap, samt förstås den förmåga som krävs för att nå målbilden. Dialog är en viktig metod, och budskap som visualiserar visionen och vad den innebär för den enskilde individen (”what’s in it for me?”) bör prägla kommunikationen. Genom att involvera medarbetarna i beslut såväl som detaljering av vision och nya arbetssätt skapas både en bättre lösning, engagemang och en efterfrågad förändring.

Popcornmetoden

Att leda människor genom en förändring kan liknas vid att poppa popcorn: 15 procent poppar direkt, blir engagerade och tar egna initiativ, 70 procent ligger lågt och väntar tills någon annan börjar poppa, 15 procent är långsamma och försiktiga, ibland rent utav motsträviga och poppar aldrig. Risken är att man lägger alltför mycket kraft på de sista 15 procenten som får alltför mycket utrymme och lockar dit de andra. Genom att istället använda energin på de första 15 procenten så kan man låta dem dra med de där 70 procenten i mitten och välkomna de sista 15 när och om de poppar.

I många organisationer handlar förändringsledning till stor del om mindre förbättringar och förnyelse, och i andra fall är det innovation och förnyelse i ett företag som skapar ett paradigmskifte i en hel bransch, vilket kan få stora väletablerade företag på fall. Ett typexempel är Apples introduktion av iPhone som bidrog till Nokias djupa och, till synes, plötsliga fall. När ett företag innoverar och förnyar en bransch ger det ofta en dominoeffekt på andra branscher. Joseph Schumpeter myntade på 40-talet uttrycket ”Creative Distruction – a process of industrial mutation that incessantly revolutionizes the economic structure from within, incessantly destroying the old one, incessantly creating a new one.” Dvs att ur det som innebär katastrofer och konkurs för det ena företaget kan ge möjlighet till nya möjligheter för ett annat företag. Uttrycket blev slitet under dotcom-boomen, men är i sin betydelse högaktuellt idag.

Kreativ förstörelse i marknadslandskapet bidrar till förnyelse och förändring i organisationerna – oavsett om man är den som förnyar en bransch – eller den som snabbt tvingas anpassa sig. I en sådan komplex och föränderlig värld blir flexibilitet en nödvändighet för långsiktig konkurrenskraft. Än viktigare är förstås människorna som verkar i organisationen som är de som besitter förändringskompetensen. Medarbetare, chefer och inte minst kunder är nyckeln till ett framgångsrikt förändringsarbete.

Så för att frigöra potentialen i din affärsmodell – skapa förutsättningar för dina medarbetare att frigöra sin potential!

I spåren av finanskriser, och ett skakigt Europa finns det många företag som ser orosmolnen torna upp sig. Det är dock i orostider som de starka prövas, och som en guide till att nyttja lågkonjunkturer på bästa sätt, så sammanställer vi här några tips från artikeln ”Seize Advantage in a Downturn” från Harvard Business Review 2009. Artikeln skrevs i skuggan av finanskrisen, men är fortfarande högaktuell och ger konkreta tips kring hur man som företag kan dra nytta av lågkonjunkturer för att stärka sin position.

Stabilisera företaget

Se över hur företaget är exponerat:

• Börja med att analysera branschen och den lågkonjunktur den står i genom att utgå från tre scenarier: modest, recession, depression. Vad är mest troligt?
• Hur kommer det scenariot att påverka ditt företag? Kvantifiera påverkan på balansräkning, resultaträkning och kassan.

Genom att utgå från scenarioplanering är det enklare att förklara för organisationen att förstå varför företaget agerar som det agerar.

Minska exponeringen:

• Se över finanserna, övervaka och maximera kassan, se över kundkrediten, se över rörelsekapitalet och optimera den finansiella strukturen. Agera fort men rätt!
• Se över befintlig affär, minska kostnader och effektivisera
• Se över kunder och försäljning – hur ska vi gå tillväga för att behålla kunderna?
• Se över prisstrategi och produktmix
• Se över investeringar och gör avyttringar av det som inte är kärnaffär

Utnyttja möjligheterna som lågkonjunkturen erbjuder

Genom att:

• Satsa på teknologi, information och affärsutveckling – under en lågkonjunktur blir investeringskostnaderna lägre
• Uppgradera top management – under en lågkonjunktur finns större utbud till bättre pris
• Konsolidera – bästa affärerna har historiskt sätt genomförts i lågkonjunktur, övervaka svaga konkurrenter och gör en företagsbesiktning av företaget innan uppköp (en så kallad Due Diligence)
• Se över affärsmodellen

Utöver dessa aktiviteter, gå även noga igenom i vilken ände företaget ska börja, prioritera och sätt upp kriterier. Se dock upp för fallgropar som kan komma att underminera era ansträngningar.

Några av de vanligaste fallgroparna är:

• Dålig förståelse för hur lågkonjunkturen eller krisen kommer att utvecklas
• Ledningens förberedelser och engagemang
• Misslyckande att se hur enstaka initiativ är del av en större plan för hela företaget
• Saknad av uppmärksamhet till de anställda för att uppbringa deras engagemang, transparens
• I en lågkonjunktur sjunker ofta marknadsvärdet (aktievärdet) på ett företag och ytterligare om kassan krymper på grund av ovan nämnda investeringsmöjligheter genomförs. Det är därför viktigt att ha en tydlig kommunikationsstrategi som tydligt beskriver de investeringar som ska göras och vilket långsiktigt värde de kommer att tillföra.

För att sammanfatta artikeln ur ett affärsmodellsperspektiv handlar det kort om att ha järnkoll på sin marknad och sin affärsmodells samtliga komponeter samt fokusera investeringar och rationaliseringar där det finns störst potential.

“Every time we’ve made a decision to do the right thing it ends up being good business.”                            

                                                               - Yvon Chouinard, grundare Patagonia

Att använda CSR (Corporate Social Responsibility) som en del av affärsmodellen är inget nytt och har gjorts av företag under en längre tid. För att ett företag ska bli trovärdigt i kundens ögon måste det dock tanken om att göra gott vara mer än en marknadsföringsstrategi. Företaget måste leva för och tro på sin sak.

Det amerikanska företaget Patagonia, som gör kläder för friluftsliv, uppmärksammades nyligen som ett av världens mest innovativa företag av sajten fastcompany.com. Företaget startade 1972 av klättraren Yvon Chouinard som ett sätt att försörja sig på sin passion, och har från början haft en uttalad ambition om att lämna så få spår som möjligt efter sig i naturen. ”Vi gör kläder för tysta aktiviteter som varken behöver motor eller publikjubel. Belöningen kommer istället i form av ögonblick av samhörighet med naturen”.

Inför den största shoppingdagen i USA, den så kallade ”Black Friday”(en dag utan sales tax), gick Patagonia ut med en helsidesannons i New York Times och uppmanade sina kunder att inte köpa deras produkter, eftersom det går åt så mycket energi att producera dem. Genom Patagonias initiativ ”Common Threads” uppmanas kunden att ha ett miljöfokus genom att ges möjlighet att lämna in sina gamla Patagoniakläder och få dem lagade för en billig penning. Kunden kan även lämna in sina gamla kläder för återvinning, eller sälja sina kläder via ett samarbete med eBay där intäkterna går till välgörenhet. Utöver Commin Threads-initiativet har Patagonia även startat initiativet 1 % for the Planet, som går ut på att företag skänker 1 % av sin försäljning till miljöorganisationer. Och det finansiella resultatet? En omsättning på 400 miljoner dollar 2010.

Body Shop är ett annat strålande exempel på ett företag som har byggt sin affärsmodell på att göra gott. Grundaren Anita Rodicks motto är ”We will operate our business with a strong commitment to the well being of our fellow humans and the preservation of the planet.” Med ett starkt engagemang, och en vilja att aldrig avvika från sina kärnvärden har Body Shop sedan starten 1976 lyckats öppna över 2600 butiker, och finns idag i 50 länder. 2010 hade de en omsättning på 755 miljoner euro.

Ytterligare ett projekt med långsiktighet och hållbarhet i fokus har initierats av bland andra näthandelsföretaget Amazons grundare Jeff Bezos. Projektet handlar om att tillverka en klocka som ska hålla i 10 000 år. Klockan ska placeras långt in i ett, för ändamålet utsprängt, berg i USA. Klockan kommer att ticka en gång om året, en sekelvisare rör sig vart hundrade år och vart tusende år gal en gök. (länk till projektet finner du HÄR) Jeff Bezos menar att vi människor är kapabla både till att göra storskaliga underverk, men även att förstöra vår planet. Klockan skapas som en symbol för att vi måste tänka långsiktigt och hållbart!

Utöver dessa tre finns det otaliga exempel på företag som bygger in CSR i sin affärsmodell. Det är dock långt ifrån alla som lyckas med sin satsning. De företag som endast ser CSR som en del av affärsmodellens högersida, och ett sätt att marknadsföra sig och locka kunder kommer oftast inte långt utan blir genomskådade av kunden. Ett genuint och lyckat arbete med CSR spiller å andra sidan över på marknaden, miljön och samhället där företaget verkar såväl på företaget som arbetsplats och bildar positiva ringar på vattnet. För att lycka krävs bland mycket annat ett långsiktigt förhållningssätt, ett commitment till miljöfrågor och högkvalitativa produkter som symboliserar och står för satsningen.

De företag som vågar integrera långsiktighet och välgörenhetstänk i sitt värdeerbjudande och inkludera det hela vägen från högersidans marknadsföring och kundrelationer till vänstersidans strukturer och processer har dock en god chans att vinna både kundens hjärta och hjärna. Kanske behöver vi en klocka som ska ticka i 10 000 år för att påminnas om det.

Sportlovet är nära. För många barnfamiljer kan det innebära skidåkning, pulka i backen eller skridskor på en av de otaliga skidorter som finns att tillgå.

I en värld där tiden är knapp och möjligheterna obegränsade, vad är det då som fäller avgörandet på var och hur man vill spendera sina sportlovsdagar? Vi är många som har tillbringat våra sportlovsdagar i för långa liftköer, trängandes i knökfulla pister för att sedan försöka att tränga oss in bland de tusentals andra sportlovsturisterna och få chansen att köpa en microvärmd panpizza för alldeles för mycket pengar och sedan avsluta kvällen på en stimmig afterski till tonerna av ett belåtet coverband.

Och inget fel med det! Men om du vill fånga dagen på riktigt och givet dina preferenser få ut max av din semester kanske det är dags för någonting nytt.

Ett tips från oss på Cordial är att medvetandegöra dina önskemål och leta upp en skidort med en affärsmodell, ett värdeerbjudande och en kundresa som möter dina förväntningar och som skapar förutsättningar för en närvarande semester som ger energi!

Några tips för en medveten skidresa:

-       Leta upp en skidort som passar dig och dina behov. Vilket värdeerbjudande är det du söker som kund? Är det fest och god mat, offpiståkning, bra snowboardparker eller milslånga spår att gå på tur i? Genom att sätta upp ett mål för din skidresa kan du även se till att få ut det mesta av den.

-       Umgås med entusiaster och specialister och lär av dem.  Ett sätt att göra detta på kan vara att ta lektioner av duktiga åkare, om det så är utför backen, i snowboardhoppen eller för längdåkningen. Skid- och snowboardinstruktörer som brinner för fjället och för att medvetandegöra skidåkning bidrar till att förhöja kundupplevelsen och får dig att utvecklas som åkare. Kom ihåg att ingen någonsin är fullärd, hur duktig han eller hon än må vara.

-       Ät god mat och njut av den! Ett exempel på en skidort som möjliggör medvetenhet kring måltiden är den lilla orten Ramundberget i Härjedalen som erbjuder ett fåtal restauranger, men tydligt nischade sådana. Ett exempel är den specialdesignade toppstugan 1000, som byggts för att smälta in i omgivningen. Maten som serveras på 1000 är helt närodlad och servitörerna berättar stolt om råvarornas ursprung för gästerna.

-       Få energi av god service! Det märks när de som arbetar på skidorten brinner för sin sak. En affärsmodell som möjliggör god service har medarbetare som ser till hela kundupplevelsen och som på så sätt berikar din resa. Det kan vara alltifrån ett stort leende vid ankomst till någon som tar sig tid att berätta om ortens historia och som är mån om dig och ditt resesällskap.

När vi på Cordial åkte skidor härom veckan valde vi den lilla orten Ramundberget i Härjedalen. Det som är tilltalande med Ramundberget är på vilket sätt de har arbetat med kundresan och hur de har vågat ta ställning. De är en liten skidort med endast natursnö och närproducerad mat. Personer arbetar här för att de har en passion – för berget, för service, för skidåkning eller för mat, och de vägrar kompromissa. De har en uttalad ambition om att inte växa, utan att behålla sin gemytlighet och sin stil. Och det funkar! Området är inte stort, men de som har varit där och som gillar konceptet kommer tillbaka.

Ramundberget är bara ett exempel på en av de många orter som möjliggör medveten skidsemester. Både Sverige och otaliga länder inom och utanför Europa stoltserar med skidanläggningar. Genom att göra ett medvetet val och prioritera vad du vill få ut av din skidresa kan du få ett nytt perspektiv på en sport du kanske redan trodde dig vara fullärd inom.

Så om du vill få ut mer av din vintersemester, leta reda på de orter som på allvar tagit ställning för att skapa en kundupplevelse av världsklass. Precis så som den lilla orten Ramundberget har gjort.

Harvard Business Review skrev i veckan om American Express nya värderbjudande till sina kunder – Nexpedition.

Nexpedition? Amex erbjuder en reseupplevelse full av överraskningar till sina kunder, där resenären inte får veta resmål och aktiviteter förrän i sista minuten före avresa. Blir det Prag? Paris? New York?  När resenären väl har kommit fram till slutdestinationen får han eller hon ett meddelande om vad som planerats på det nya resmålet. Plötsligt kan ett kuvert stickas in under hotellrumsdörren, eller så piper det till i den så kallade resekonsollen (en teknisk pryl som resenären får med sig och som innehåller all information om resan) berättar om planen för de kommande dagarna, det vill säga vilka restauranger som har bokats, vilka sevärdheter som ska upplevas och vilka kvarter man kan strosa i. Dessa val har anpassats efter kundens preferenser och budget, och utgör en helt skräddarsydd reseupplevelse.

Hur funkar det då? Som resenär går du in på Amex hemsida och öppnar ett frågeformulär där du snabbt och enkelt besvarar frågor om dig själv. Vad tycker du om att göra under semestern? Är du ett partydjur som gillar att dansa hela natten, eller föredrar du att spendera dina timmar framför en Van Gogh? Eller vill du hellre uppleva kulinariska äventyr och lägga dina pengar på dyra viner?  Baserat på dina svar så skapas en profil av dig som resenär som sedan utgör underlaget för reseupplevelsen. Därefter ges möjligheten att prata med en särskilt utsedd resekonsult för att ta reda på mer om dina personliga preferenser.

En skräddarsydd resa sätts sedan samman, och du får en flygbiljett och en resekonsoll som innehåller alla detaljer kring resan. Några dagar före resan får du även ett e-mail med instruktioner och packtips inför avresedagen. När du sedan har anlänt till destinationen kommer det löpande nya instruktioner från den specialdesignade resekonsollen, med tips, bokningar och överraskningar.

Amex har på vänstersidan av affärsmodellen (processer, kompetenser och strukturer) utnyttjat sina processer och strukturer som redan finns på plats för att ta fram en helt ny form av värderbjudande för resor. Kreditkortföretaget hade redan tidigare ett välutvecklat värdenätverk av samarbetspartners som här utnyttjas på ett effektivt sätt. Vi antar att de även utnyttjar det faktum att andra AmEx-kunder gör avbokningar i sista-minuten, för att skapa dessa exklusiva överraskningar med kort varsel. Genom att utnyttja modern teknik kombinerat med existerande komponenter har man lyckats skräddarsy resor till varje resenär anpassat till dennes budget. Att dessa resor endast finns i ett begränsat antal skapar även en ökad efterfrågan och ett buzz på marknaden.

Reseindustrin har gjort ett paradigmskifte, och om standardisering och likritning var en produkt av den andra industriella revolutionen, kännetecknas 2010-talet av individualism och autenticitet. Många av dagens resenärer vill ha en unik reseupplevelse, vilket gestaltas av ett explosionsartat intresse av bland annat boutiquehotell och upplevelsepaket. Nexpeditions målgrupp vill ha det unika äventyret utan att behöva lägga alltför mycket tid och kraft på planering, och de eftersträvar en överraskningseffekt i resandet. Om det blir en succé återstår att se, men Nexpedition har åtminstone lyckats skapa en hype i medierna som stärker Amex som varumärke, som får oss affärsmodellspanare att vädra innovation, och som till och med har fått Harvard Business Review att skriva om deras värdeerbjudande. Smart jobbat American Express!